البرنامج الاحترافى فى خدمة العملاء الدوحة

تفاصيل الدورة

البرنامج الاحترافى فى خدمة العملاء
CAME Professional Customer Service 
CAME - CSC

 مقدمة :

فى سبيل إحداث تطوير جذري وفعال فى مجال خدمة العملاء في قطر والوطن العربي وإحداث تنمية حقيقية فى اتجاهات ومفاهيم ومهارات المديرين والاخصائيين  و العاملين في مجال خدمة العملاء وبغرض تنمية وتطوير الأداء والإلمام بأحدث التطورات العالمية الجديدة فى المجال

 قام مركز كيم للتدريب الادارى بتنظيم أول برنامج مهني تطبيقي متخصص فى مجال خدمة العملاء وفقا لأحدث الإتجاهات العلمية والتطبيقية الحديثة فى االقرن الحادى والعشرين.

الجهة المنفذة للبرنامج:

مركز التدريب الإدارى / كيم  CAME.

والذى يضم فريق كبير متميز من صفوة خبراء التدريب يزيد عددهم على150 استاذ وخبير من صفوة أساتذة الجامعات العالمية وكبار الخبراء المهنيين فى كافة المجالات الإدارية والمالية والفنية والهندسية  .  

المحتويات الرئيسية للبرنامج :

الوحدة الاولى : الإتجاهات العالمية الحديثة فى مجالات خدمة العملاء.

• بناء القيمة والرضا والولاء لدى العملاء Customer value, satisfaction and loyalty.
• القيمة المدركة لدى العملاء Perceived value.
• الرضا الكلى للعملاء Total satisfaction.
• مراقبة رضا العملاء Monitor customer satisfaction.
• جودة المنتجات والخدمات Quality of products and services.
• تعظيم قيمة عمر العلاقة مع العملاء Maximizing customer lifetime value CLV.
• ربحية العميل Customer profitability.
• قياس قيمة عمر العلاقة مع العملاء Measuring customer lifetime value CLV.
• إدارة العلاقة مع العملاء Customer relationship management CRM.
• جذب العملاء والاحتفاظ بهم Attract and retain customers.
• بناء الولاء لدى العملاء Customer loyalty.
• القواعد التسويقية وقواعد بيانات العملاء Marketing and customer databases.

  الوحدة الثانية : أساسيات خدمة العملاء.

•  مفهوم خدمة العملاء في القرن 21.
• من هو العميل؟
• العناية الكلية بالعملاء TCC Total customer care.
• ماذا تعني خدمة العملاء؟
• صفات ممثل خدمة العملاء.
• الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء.
• حقائق وأوهام عن خدمة العملاء.
• أهداف عملية خدمة العملاء.

 الوحدة الثالثة : مفهوم جودة خدمات العملاء

•  جودة الخدمة.
• المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة.
• كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟.
• مستويات توقعات العملاء.
• العوامل التى تشكل توقعات العملاء.
• تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات.
• الأثار الإيجابية لتحقيق او تجاوز توقعات العملاء.
• الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
• عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء.
• كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
• مراحل تطور قياس الخدمة.
• مقاييس جودة الخدمة.
• أنواع خدمة العملاء.

 الوحدة الرابعة : المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء.

•  مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر .
• مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء .
• لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة

 الوحدة الخامسة : كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب.

•  لماذا لا يشكو العملاء ؟.
• العملاء المتذمرون هم الافضل !.
• كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان.
• منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب.
• القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء.
• العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل ).
• ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟\

 الوحدة السادسة :  إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة.

•  التحدث عبر الهاتف.
• انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
• آداب التحدث فى الهاتف.
• كيفية الرد على الهاتف.
• حل المشاكل بإستخدام الهاتف.
• عشر نقاط رئيسية لابد ان تفعلها وعشر نقاط اخرى الا تفعلها فى خدمة العملاء.

 الوحدة السابعة :  تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء.

•  كيفية التعامل مع العميل الغير راضى.
• حل مشكلات العملاء.
• متابعة العملاء.
• المبادرة لخدمة العميل.
• مميزات وفوائد الخدمة الجيدة.
• تحليل العلاقات التبادلية .
• تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء.

 الوحدة الثامنة :  تطبيقات عملية على استخدام الانترنت وتطبيقات النظم السحابية فى مجالات إدارة العلاقة بالعميل CRM وخدمة العملاء Customer Service.

مدة البرنامج :
                   
5 أيام تدريبية (25) ساعة تدريبية
5 ساعات يوميا يتضمنها عدة فترات للراحة

مكان التنفيذ :

  فندق رتاج الريان - الدوحة

رسم الاشتراك :
 
2950 ريال قطري  للفرد

ويشمل رسم الاشتراك الأتى:

1.  حضور البرنامج التدريبي .
2. الحقيبة التدريبية .
3. نسخة من المواد التدريبية والحالات العملية .
4.  تناول المأكولات والمشروبات  فى فترات الراحة .
5. الحصول على شهادة حضور للبرنامج التدريبى

 
مركز كيم للتدريب الإداري  تحديث بتاريخ 12 May, 2020